Satisfacción de usuarios con empresas sanitarias subió 2,7 puntos en 2023

Jueves 23 de mayo de 2024.- Por cuarto año consecutivo se observó un alza sostenida de la satisfacción neta global de los usuarios del sector sanitario. Ello, tras un aumento de 2,7 puntos porcentuales en comparación con la medición del año anterior, de acuerdo con el Estudio de Percepción de los Usuarios sobre Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, que reflejó la satisfacción de ciudadana sobre las empresas de agua potable y alcantarillado en 2023.

La encuesta, encargada anualmente por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, señaló que la satisfacción neta alcanzó un 44,6%, manteniéndose en segundo lugar, pero este año en solitario, entre los servicios públicos, después del gas (54,6%) y a 6,3 puntos de la electricidad, internet y celular. Se trata del mejor nivel de satisfacción alcanzado desde 2017.

Este es un estudio realizado desde 2008 en las áreas urbanas concesionadas de las empresas sanitarias que permite medir la forma en que las personas perciben los servicios que reciben y pagan, considerando aspectos como continuidad, calidad del agua, recepción de reclamos, tarifa e información en las boletas, entre otros.

El Estudio de Percepción, junto con otras herramientas como el Informe de Gestión que elabora la SISS, son fundamentales para orientar el rol fiscalizador y regulador de la Superintendencia con miras a la mejora continua de los servicios.

Respecto a las diversas dimensiones abordadas en el estudio, el agua potable y el alcantarillado se mantienen en 2023, tal como en los últimos años, como los principales focos de mejora de la satisfacción de los usuarios del sector sanitario, lo cual representa el principal desafío para las empresas sanitarias, considerando que ambas dimensiones son atributos que forman parte del corazón del negocio.

En la dimensión agua potable, la menor satisfacción es explicada por aquellos atributos que tienen más relación con la percepción, tales como el sabor, pureza, sarro y confianza.

En este sentido, el superintendente Jorge Rivas afirmó que la institución "impulsará un trabajo más focalizado en estos aspectos con peor satisfacción. Hoy, por ejemplo, podemos destacar que más del 48% de los encuestados señala que bebe directamente agua desde la llave, lo que es una muestra de confianza concreta. Queremos que esta cifra aumente sostenidamente y por ello debemos escuchar lo que la ciudadanía nos dice en estas encuestas y tomar acción".

En la dimensión alcantarillado, si bien ha subido la satisfacción en el hogar, este indicador en la vía pública se mantiene como una de las peores dimensiones evaluadas por los usuarios. Al respecto, la SISS ya viene adaptando su forma de fiscalizar y lograr el quiebre de tendencia.

Una de las grandes oportunidades de mejora identificadas en el estudio para las empresas sanitarias, es en la capacidad de resolución de problemas, puesto que las personas califican con una insatisfacción neta a las empresas que no resuelven sus problemas oportunamente, pero suben fuertemente su satisfacción neta cuando la empresa los soluciona.

Ranking empresas

Las cinco empresas sanitarias que contaron con el mayor nivel de satisfacción neta global por sus servicios durante 2023 fueron Aguas Araucanía (65,9%), Aguas Décima (60,9%), Suralis (58,4%), Aguas Magallanes (56,7%) y Nuevosur (54,1%).

Por otra parte, las cinco empresas con peor evaluación global y, por ende, que lideran el ranking de insatisfacción neta global, son Melipilla Norte (-62,7%), ESSSI (-5,3%), Coopagua (6,8%), Sacyr Agua Chacabuco (7,4%) y Sacyr Agua Lampa (9,5%).

A nivel macrozonal, el sur del país se mantiene con los mayores niveles de satisfacción neta global en relación con la prestación de servicios sanitarios por otro año más (60,2%), seguido por la zona centro sur (50,4%), la centro (41,5%) y, en último lugar, la zona norte (37,1%).